Tendance RH, le métier du HR Ops

Mouzdalifa M'MADI
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L'expérience collaborateur, la priorité absolue

Face à l’évolution de la fonction RH, nombre de métiers ont émergé ou ont vu leurs rôles se renforcer, précipités par la conjoncture économique. Les besoins et les attentes des RH en matière d'acquisition, de rétention et d'expérience collaborateur ont connu une recrudescence, cette dernière étant désormais la priorité absolue des entreprises et principal levier de l'engagement. Parmi ces évolutions, la fonction HR Ops, qui a connu des balbutiements timides tend désormais à s’imposer et se diffuser de plus en plus dans les start-up en forte croissance.

Afin d'identifier les impacts de la crise sanitaire et d’une levée de fonds, sur le quotidien des collaborateurs, Refty s’est appuyée sur l’expérience de deux HR Ops. Ninon, actuelle Office Manager chez Virtuo et Jeanne, ancienne Office Manager d’Algolia, (reconvertie en Product & Marketing Manager chez Axel, et accessoirement voisine de Refty) nous ont accordé un entretien pour mettre en lumière cette fonction aussi méconnue qu'indispensable.

Fondée en 2015, Virtuo est une plateforme française de location de véhicules BtoC et CtoC. Fort de son succès, Virtuo a bouclé, début 2019, une levée de fonds en série B de 20 millions d’euros menée par Iris Capital.

Algolia, est de son côté, une licorne créée en 2012 et implantée à San Francisco. Le “Google français des professionnels”, leader mondial du “search as a service”, est valorisé à 2,25 milliards de dollars.

Qu’est-ce que le poste de HR Ops ? En quoi se démarque-t-il d’un HR Classique ?

Le terme People/HR Ops émane de la Silicon Valley. Il recouvre les tâches liées à la gestion administrative du personnel, la gestion de la paie, l'élaboration des visas ou le mapping de processus. En somme, ce terme englobe la gestion des relations avec les employés et des outils opérationnels qu’ils sont amenés à utiliser. Le HR Ops intervient également dans le cadre de l'onboarding des collaborateurs.ices, à travers par exemple la session de présentation ou l'initiation aux outils collaboratifs, (dont l’utilisation a connu une avancée considérable avec la pandémie), afin d’acclimater rapidement les talents.

À l’inverse, le département HR (classique) est plutôt d’ordre stratégique. Les managers qui le composent y établissent une connexion privilégiée avec leurs homologues issus des autres départements, ainsi qu’avec le personnel, tout en sollicitant les HR Ops sur la partie opérationnelle.

Par conséquent cette fonction s’exprime dans l'application de mesures plus que dans leur conception. Ainsi, les postes de HR Ops et de HR (classique) sont transversaux via une étroite coordination. Cette relation est d’autant plus importante quand on sait que l’expérience et l’expertise de la fonction HR Ops lui font parfois défaut, limité par sa nouveauté.

Quels sont les changements structurels auxquels a dû faire face l’entreprise pour embaucher un HR Ops ?

Du fait de son apparition récente, l'intitulé de poste “HR Ops” n’existe pas formellement, (ce qui ne va pas arranger notre référencement naturel). Dans les entreprises qui génèrent une croissance frénétique le terme "HR Ops" s’exprime toutefois dans la sphère - administrative ou juridique - sous la dénomination “d’Office Manager”.

Initialement les missions du HR Ops chez Virtuo étaient scindées en trois parties, chacune étant sous la gestion d’autant de personnes, car la plateforme de location de véhicules devait répondre à des vagues de recrutements modérées. Cependant, suite à une vague massive de recrutements, le poste de HR Ops a émergé pour faciliter l'onboarding des collaborateurs.ices, leur engagement et leur efficacité opérationnelle.

Quelles sont les missions du HR Ops ?

Son objectif est de gérer les relations avec les employés afin de leur permettre d'exécuter sereinement leurs tâches. De l’onboarding des nouvelles recrues à la coordination des élections CSE, en passant par l’administration du personnel, l’avenant au contrat et la gestion des tickets RH, les missions sont protéiformes. Mais l’une de ses missions prioritaires, dans ce contexte délétère qu’est la pandémie actuelle, est le déploiement de la politique de télétravail.

En 2017, le télétravail n'était pratiqué que de manière marginale, avec seulement 3% des actifs qui y avaient recours régulièrement. Il a connu une telle ampleur en 2020, à la faveur de la crise sanitaire, qu’il a fallu mettre en place une politique structurelle pour y répondre, maintenir et développer le confort et la productivité des salariés. Aussi, face aux nouvelles attentes liées à l'expérience de travail, la fonction HR Ops a vu son rôle s'accroître significativement. Elle a également dû répondre aux effets sous-jacents du télétravail comme la nécessité et l’envie des collaborateurs.ices de revenir au bureau, la prise en considération de certains métiers qui peuvent y avoir recours quotidiennement et ceux qui n’en ont pas fondamentalement besoin.

La fonction HR Ops peut également avoir sous sa responsabilité la gestion de la location de bureaux, qui a connu une refonte majeure suite au travail à distance. Chez Virtuo, Manon dénombrait 80 collaborateurs.ices (au moment de l’interview) mais ce nombre sera revu à la hausse, d’ici la fin de l’année puisque Virtuo table sur un effectif de 110 à 120 collaborateurs.ices. À l’image de l’effectif en hausse, la capacité d’accueil des bureaux sera élargie mais n’accueillera pas simultanément l’intégralité du personnel. Enfin, la fonction HR Ops est amenée à régulièrement effectuer un benchmark des autres entreprises concurrentes pour être la plus réactive possible et anticiper les attentes du secteur.

À quels défis le HR Ops doit-il faire face ?

Cette fonction étant nouvelle dans le secteur, Ninon n’a pas eu de formation adéquate pour y répondre correctement. Aussi, elle a eu recours à la formation auto-apprenante sur Internet pour mieux appréhender ce nouveau métier.

Jeanne, quant à elle, lorsque Algolia a structuré ses équipes françaises, a dû s'attaquer à la gestion des happy hours et des vacances illimitées, pratiques courantes aux Etats-Unis mais difficilement applicables en France. Elle a par conséquent dû réformer ces dispositifs, au grand dam des collaborateurs, du fait de la législation française qui n’est pas aussi flexible qu’outre Atlantique. Les gros avantages du début ont ainsi disparu au profit des avantages plus “classiques” ! S’ajoute à ce premier défi un second. En l’absence d’une suite complète adaptée qui centralise l’information, Jeanne devait utiliser deux outils simultanément pour mener à bien l’administratif, parole, people support et le ticket support.

Un conseil à donner à une personne qui arrive en HR Ops ?

"Être force de proposition. Bien que la légitimité ne soit pas toujours assurée, “Il ne faut pas avoir peur de proposer des choses ! On ne te reprochera jamais de proposer”.

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